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售后服务的定义

     是指生产企业把产品销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。

售后服务的重要性

       随着市场经济的高速发展,消费者的需求日益增长,售后服务在消费者心中也占据重要地位。公司必须树立以客户为中心的核心价值观,塑造以客户为中心的企业文化,以“客户为第一”的理念、行为规范来实践客户服务工作。拥有优质的产品售后服务公司会感动消费者的心,提升顾客的满意度,提升市场占有率。

      公司售后服务的分工要做到明确、细致,拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。公司可从提高工作人员的整体素质方面着手改善售后服务,首先需确定系统的、规范的服务标准;其次要对终端工作人员进行全面、系统的培训,终端工作人员的培训可以形成提升售后服务的突破口;最后,对企业的管理层进行客户满意度的培训,从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升客户满意度、提高盈利能力和竞争力。

 提高客户满意度,建立客户满意度档案

       客户满意度是检验公司售后服务最终效果的方式。产品在使用过程中避免不了时有售后问题的发生、顾客的投诉;及时解决问题、有效处理客户投诉等售后服务措施成了保证消费者权益、提高客户满意度的有效途径。完善系统的售后服务是为实现公司“客户满意度”最大化。

       客户满意度及忠诚度的测评为企业服务或产品质量的评价提供依据。客户满意度的测评结果揭示出不同客户对产品不一样的需求及满意情况。客户满意度体系的建立有助于挖掘客户潜在需求,实时追踪客户的需求变化,分析出客户满意或不满意的原因,从而实现销售和交叉销售,进而比较企业自身和同行业间优劣。

       公司通过节假日邮寄小卡片、不定期为客户组织家具保养知识普及活动、定期给顾客做回访,征求客户的意见或建议并建立客户满意度档案。通过这些联络活动了解顾客的心理及需求,倾听客户的意见,认真做好记录;同时把企业的最新动态告知顾客,增加顾客与企业的感情,让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。通过提高客户满意度及忠诚度、建立客户满意度档案可以增强企业的市场竞争能力;为企业改进产品质量、提升服务理念及制定新的营销战略提供新方向。
售后服务流程